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        全球熱線 400-820-2750
        小區物業
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        第一章  項目管理服務理念和目標

         

        一、對本項目物業管理服務的總體思考

        通過閱讀開發商編制的《“****”前期物業服務項目的招標書》和項目實地的勘察,充分的認識到,作為浦東地區品質較高的商品住宅,其物業區域內各類配套設施設備齊全,擁有優秀商品住宅的品質。

        作為物業管理企業來說,勢必承擔對開發商建造設計理念的延續并體現在我們的管理服務中,考慮到小區位于上海市浦東地區,為配合開發商銷售,除了更好做好常規的物業服務工作的同時,更要加大服務涵蓋的范圍,盡可能為業主提供一切力所能及的便利服務,增加服務工作中的人性化、親和力的表現,配合開發商和政府部門順利的做好居民的安置工作,構筑一個和諧、舒適的居住、生活環境。

         

        二、組建優秀的管理處員工隊伍

        我們將從現有的員工隊伍中,抽調出部分多年從事物業管理服務工作并具有一定專業知識和實際操作能力的骨干人員,作為中堅力量,組建“恒大翰城瀚林苑”物業管理處,并依托我們優秀的培訓體系,根據“恒大翰城瀚林苑”不同階段的管理服務需要,加強對物業服務人員的培訓,更好的為廣大業戶提供優質的管理與服務。

         

        三、實施人性化服務與管理

        在管理服務過程中充分體現“以人為本”:關心業主的生活質量與品味,除協調日常各項管理服務工作外,積極主動開展或接受業主的委托受理特約服務;關注開發商與政府相關部門的不同需求,在管理,環境,空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規范這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍。

        從而使人們的潛力得到充分發揮,人們對生活、休閑的精神上的需求得到滿足,使我們的管理服務工作得到業主的理解、認可和支持的同時,也使公司的經營管理理念得到各方面合作伙伴的普遍認同,在物業管理服務的各處細節,都要體現出對人的珍愛和關懷。

         

        四、項目管理服務目標

        業主顧客滿意度調查不低于80(第三方測評)

        第二章  項目服務分項指標的承諾

         

        序號

        指標名稱

        指標

        管理指標實施措施

        1

        專業人員持證率

        100%

        按專業化管理服務要求配置服務人員

        2

        房屋外觀完好率

        98%

        落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,發現違章搭建及損壞公共設施及時制止并報告。

        3

        房屋零修、急修及時率

        100%

        接到維修按規定或約定時間內到達現場,及時完成并建立回訪檔案記錄,急修30分鐘到場。

        4

        維修質量合格率

        99%

        分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修合格,滿足住戶需要。

        5

        電梯、水泵等大型機電設備完好率

        98%

        落實責任人進行巡查、養護,確保管理區域設備24小時運行正常;確保每幢住宅樓內至少一臺電梯運行正常。

        6

        雨水井、污水井完好率

        100%

        落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。

        7

        排水管、明暗溝完好率

        100%

        落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,確保排水管暢通無阻、無人為塌陷。

        8

        路燈完好率

        98%

        落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養護。

        9

        道路完好率及使用率

        99%

        落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,確保道路完好暢通。

        10

        消防設施設備完好率

        100%

        落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,定期維護和檢修,以確保消防設施完好無損、正常使用。

        11

        管理區域智能化系統運行完好率

        98%

        落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,定期維護和檢修,以確保設施完好無損、正常使用。

        12

        公共文體、休息設施及健身設施完好率

        100%

        落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,確保設施完好,美觀清潔。

        13

        清潔保潔率

        99%

        落實責任人進行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,確保管理區域內垃圾日產日清,空氣清新,景觀河道無明顯漂浮物、水質優良,設施完好。

        14

        管理區域內有責治安案件發生率

        0

        保安經培訓考核后方能上崗,定期組織訓練,以保障保安隊伍的素質和狀態,落實保安崗位職責,明確責任,實行24小時巡邏制度,以確保管理區域內的安全。

        15

        火災發生率

        0

        所有物業服務人員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加大宣傳,加強日常巡視,發現隱患,及時處理并通知物業管理處,確保管理區域內消防安全。

        16

        綠化完好率

        98%

        落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,確保管理區域內公共綠地無破壞、無踐踏、無明顯黃土裸露現象,發現問題立即修復。

        17

        業主投訴處理率

        100%

        按照政策規定,做好各項工作,同時采取各種方式加強與業主的溝通,了解業主的愿望和要求,滿足業主的需要,發生投訴及時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。

        18

        維修服務回訪率

        100%

        對于進行維修的項目,實行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務滿足住戶的需要。

        19

        業主對物業管理服務滿意度

        業主顧客滿意度調查不低于80(第三方測評)

        20

        服務內容與標準

        嚴格依據《<恒大翰城瀚林苑>前期物業管理項目招標書》和《上海市住宅物業服務分等收費標準》執行

         

        第三章  物業服務早期介入方案

        第一節   施工期前期介入

        前期物業管理的介入對日后物業管理服務工作的順利運作起著至關重要的作用。根據物業設計定位及工程進度,制定前期介入計劃,從物業管理角度對物業環境布局、功能設計、樓宇規劃、配套設施、管線布局、施工質量及竣工驗收等方面提出建設性意見。

        派公司各部門專家進駐施工現場,實施跟蹤工程進度,關注施工質量,熟悉工程的各個部分,盡可能多的收集各類物業相關資料,掌握物業內部結構、管線布置及走向、建筑材料等,第一時間作好記錄及根據變更情況做好及時相關記錄。

        對于現場所采集的信息,由專業物業管理顧問對其進行整理、編排、審核并裝訂成冊用于存檔,對于從中發現的設計及施工問題及時以書面的形式反饋給建設單位,避免因為對物業管理服務工作的不甚了解而造成的設計疏忽,給日后物業管理服務工作增加難度或增加額外的成本支出。

         

        第二節   籌建物業管理處

        一、人員的選聘和培訓:

        1.選聘:我司受托對“恒大翰城瀚林苑”物業管理服務工作后,即著手開始對物業管理服務人員的選聘工作,對于有相關從業經驗或持有相關證書者予以優先考慮,并從我司現有專業人員中抽調一部分骨干力量充實進“恒大翰城瀚林苑”的物業管理服務隊伍中來,作為管理服務的中堅力量,充分發揮團隊協作的優勢。

        2.培訓:對已錄取人員及原有從業人員進行崗位培訓工作,主要培訓內容為物業管理服務專業知識,屆時將邀請具有多年從業經驗的老物業人及專業人士言傳身教。培訓結束后進行考核,結合理論與實際,考核通過后方可予以安排上崗。

        在物業竣工前一個月左右,完成所有崗位人員的選聘和培訓工作。到位后,開始進入物業現場,熟悉物業環境,并逐步參與工程后期的驗收、公共秩序維護等工作,為正式接管打好基礎。

         

        二、物業管理處籌建:

        根據貴方提供的物業服務辦公場所及管理用房,合理安排各部門的工作用房、工具間及休息場所等,作一定量的符合公司文化和特色的裝修,確保在物業竣工前達到使用標準。

        第三節   管理處新員工的培訓方案及計劃

        一、培訓目的:

        讓管理處的員工掌握工作所必須的技能,培訓不僅著重于學,而更關注員工的掌握。培訓效果的最終測試目標是:經過培訓是否達到新的工作水準、技能或業績有了多大的提高。

         

        二、培訓目標:

        確保全體員工年度培訓90課時以上,確保員工培訓率100%,培訓合格率100%;管理人員持證上崗率100%;特殊工種人員持證上崗率100%。

         

        三、培訓內容:

        1.新員工入職培訓:包括企業規章制度、質量管理意識和操作程序、物業管理專業知識、企業文化等。

        2.崗位專業技能培訓:包括相應崗位專業知識、質量執行和考核標準和新技術培訓;

        3.素質提高培訓:鼓勵員工利用業余時間進行學歷教育和參加電腦、外語等知識培訓。

        4.行業新政策、新理論培訓:包括物業管理理論動態、物業有關法律法規、競爭對手新動向等。

         

        四、培訓方式:

        1.職前培訓:每位員工上崗前,由公司辦公室根據職前培訓教材實施培訓,引導員工盡快融入管理組織體系,熟悉公司的規章制度、行為模式、企業傳統、人事關系、薪酬制度、醫療福利、節假日安排、職業道德、企業發展規劃等;

        2.在職進修:即在工作中學會工作,培養員工團隊協作精神。利用管理處團隊的力量,以班組為單位,進行實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀切磋、常規集中授課等。

         

        第四節   竣工驗收

        按竣工接管驗收培訓內容,由管理處負責,組成竣工接管小組,公司本部工程部派員協助進行驗收工作。

        一、接收全套建筑施工資料:

        —項目批文;            

        —建筑施工許可證;

        —紅線圖;              

        —操作設備維修養護說明書及圖紙資料;

        —供水、供電、供氣設備及機電設備使用合格證、說明書、合同、保修協議;

        —建筑物、構筑物施工圖;

        —竣工圖(總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙);

        —建筑物經濟技術指標統計表等。

         

        二、驗收接管:

        1.照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》及相關房屋使用的合理要求,組織驗收小組配合移交人對房屋質量、使用功能、外觀質量、公共配套設施設備等進行竣工接管驗收,如實填寫《物業驗收表》;

        2.竣工接管驗收中發現的質量問題,由竣工接管驗收小組填寫各類遺留問題統計情況表,報移交人負責整改,并商定時間復驗;

        3.對物業內無明顯不符合驗收標準要求的房屋,由管理處接管鑰匙。管理處對已接管鑰匙的房屋負保管責任,應避免人為因素的損壞;對仍存在缺陷的房屋等,待整改后復驗合格后再接管鑰匙;

         

        第五節   業主、使用人裝飾、裝修物業的管理措施

        據滬房地資物(2005)91號關于印發《關于實施〈上海市住宅物業管理規定〉有關問題的意見》的通知和市房屋土地資源管理局頒布的《上海市家庭居住裝飾裝修管理暫行規定》的精神要求。為確保“恒大翰城瀚林苑”整體的設計風格與環境的美觀性、完整性、協調性不受破壞;共用管道、線路,公共設備的完好性及共用部位的完好,對于物業裝修進行嚴格的管理。

        一、裝修管理文件:

        在《業主臨時規約》、《住戶手冊》及《裝修須知》中,明確列出裝修過程中的禁止性行為及違反處罰辦法,制定齊全的裝修管理文件。

         

        二、裝修期管理:

        1.杜絕違章裝修,防范于未然,將違章裝修施工消除于萌芽狀態:

        2.管理人員應根據住戶裝修資料,填寫《巡查裝修戶記錄表》表,不定期對裝修施工情況進行查看,并記錄在《巡查裝修戶記錄表》表,裝修完畢后,存入住戶資料;

        3.維修技術人員負責監管施工人員的土建、水電裝修;

        4.保安負責對施工人員進行管理;

        5.裝修高峰期,組成專職監管小組,主要由保安人員和維修技術人員組成,專職進行裝修管理;

        6.住戶裝修過程中,需動用明火作業的,住戶和施工單位應至物業管理處辦理《動用明火許可證》并提供相應的操作許可證明。

         

        第四章  管理職責和權限、管理制度和考核辦法

        第一節   各部門職責和權限

        一、業務接待部:

        1.業務接待、報修的受理,對住戶投訴的處理,負責與住戶的溝通;

        2.協助處理物業管理的各類突發事件;

        3.業主入住、裝修的辦理和管理;

        4.各類物業服務費用的收繳,管理處的帳務管理;

        5.負責物業及住戶資料的收集、整理和歸檔;

        6.與相關合作方的溝通、協調。

         

        二、保潔綠化部:

        1.物業區域內綠化、公共區域的環境保潔;

        2.物業區域內綠化養護、修剪;

        3.物業區域內垃圾收集、清運,消毒、滅蟲;

        4.各類委托的代理清潔服務、室內綠化養護服務。

         

        三、工程維修部:

        1.物業區域的建筑物及公共設施設備的養護并記錄;

        2.物業區域內配電、給排水、消防、弱電等設備的運行管理,運行、啟動情況的記錄;

        3.為住戶、使用人提供各類有償維修服務;

        4.協助制定年度維修、養護、更新計劃并組織落實;

        5.外委、分包工程的建議、審核、監督、驗收及考核,對不符合要求的項目提出具體意見;

        6.建立完整的各類設施、設備資料、記錄的檔案管理體系;

        7.住戶或使用人的維修問題的投訴的處理并整理歸檔;

        8.協助制定物業管理服務方案。

         

        第二節   各崗位職責和權限

        一、管理處經理

        1.熟悉物業管理政策、法規,領導全管理處員工完成公司下達的管理責任目標;

        2.組織編制管理處各項制度,帶領員工執行及完善物業區域內各項的管理制度及規定;

        3.編制、調整物業區域物業服務費年度預算及控制管理成本;

        4.編制管理方案、工作計劃及采購計劃并組織實施;

        5.負責管理處不合格項的敦促處理及糾正,預防措施實施和跟蹤;

        6.負責管理區域范圍內安保、消防、設備設施運行、保養、維修的領導工作,組織制定相關工作文件、檢查標準,并組織實施對員工的考評;

        7.負責管理處的月檢工作;

        8.主動、積極與住戶、開發商、社區內各類機構進行溝通,保持良好的人際關系;

        9.對管理處的全面工作有決策指揮權,對管理處的管理人員的任免、調動有建議權,對管理的作業層人員有聘用與解聘權。

                                                               

        二、業務主管

        1.熟悉物業管理政策、法規和管理處的各項管理制度;

        2.根據本物業的特點,負責協同維修部對外簽訂委托服務合同工作;

        3.負責對設備設施和外委項目的質量進行現場監督檢查;

        4.負責對日常物業管理服務工作的檢查和監督;

        5.負責住戶接待,處理相關業務,解釋住戶提出的相關問題并協助經理解決管理中的問題;

        6.管理處的不合格服務的直接處理,糾正和預防措施的實施、跟蹤和檢查;

        7.負責對住戶投訴情況的處理結果進行回訪,并做好回訪記錄;

        8.負責配合做好業主滿意程度征詢與回訪,并提出整改方案;

        9.配合管理處經理完成公司下達的各項任務。

         

        三、出納、倉管

        1.熟悉物業管理政策和管理處的各項管理制度,服務收費標準及其構成;

        2.做好費用的收繳工作, 并做好每月收支的記帳工作;

        3.保險柜及鑰匙的使用和保管;

        4.及時完成月報表上報公司財務部;

        5.負責各部門所需物品的登記分發領用工作;

        6.負責管理處人員考勤、工資發放工作。

         

        四、管理員

        1.熟悉物業管理政策和管理處的各項管理制度,服務收費標準及其構成;

        2.負責管理文書檔案管理工作,包括文秘、電腦、檔案、權籍等工作;

        3.負責管理費、能耗費及其它服務費用的收繳、分攤工作;

        4.負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作;

        5.負責管理處管理、技術、住戶檔案與資料的管理工作;

        6.負責與住戶權籍資料的管理工作,完成管理處經理交辦的其它工作。

         

        五、維修

        1.熟悉各類房屋的分布狀況,房屋內外部結構,附屬設施;各水、電、氣消防系統的管線走向、分布狀況及設備性能和使用狀況;

        2.及時完成下達的維修任務,縮短住戶的“候修時間”;

        3.巡查物業區域,保證上下水、排污管道暢通;按規章制度要求,保證物業區域內設施、設備的正常運行;

        4.配合檢查供方的定期設備保養工作;

        5.具備熟練的專業技能,愛護工具,若有損壞要查清原因。特種工種人員必須持證上崗;

        6.必須嚴格遵守安全生產條例和操作規程,佩帶工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋、戴絕緣手套等安全保護設備;

        7.按管理處制定的維修服務收費標準進行收費,并上繳管理處,遵章守紀。

        8.上門維修佩帶工作證,態度熱情、服務周到。

        第五章  物業的綜合服務、維修養護管理、保潔、護綠等工作的實施方案

        第一節  公共區域秩序維護服務

        一、基本要求:

        1.嚴格遵守國家法律、法規,執行公司有關規定,依法文明執勤;

        2.尊重上級、同事、業主,舉止文明、言語禮貌、態度和藹,維護保安人員良好的形象;

        3.穿著統一制服,佩戴統一標識,掛牌上崗位,儀表儀容整潔;

        4.對小區日常公共秩序維護事項能作出正確反應,處理問題果干靈敏;

        5.熱愛本職工作,忠于職守,服從指揮,不懼艱苦;

        6.能正確使用各類消防、技防設備及安全護衛器械。

         

        二、崗位工作要求:

        門崗:

        1.主出入口實行24小時值班制;

        2.熟悉物業區域內業戶的基本情況;

        3.當業戶遇到困難主動上前或通知其它服務人員前來提供幫助;

        4.阻止小商販、拾荒、推銷兜售等人員進入物業區域;

        5.對外來人員和車輛進出小區的,應禮貌詢問事由并做好記錄,裝修施工人員進出應佩戴《臨時出入證》;

        6.維護物業區域主出入口的公共秩序,對進出人員和車輛進行疏導;

        7.大件物品運出物業區域的,應填寫《大件物品運出小區登記簿》。

         

        巡邏:

        1.熟悉物業區域的情況,包括地形、房屋結構和住戶情況;

        2.巡邏時保持高度的警惕性,巡邏時多看、多聽、多聞、多問、多做,確保完成巡邏工作的質量,白天巡邏不少于四次,夜間重點部位巡邏二次;

        3.檢查物業區域內治安、防火、水浸情況,發現問題應及時處理并通知相關人員;

        4.維護物業區域內公共秩序,對可疑人員和物品進行盤問,發現險情應及時處置并做好記錄,及時報告物業管理處與相關部門;

        5.巡邏時應注意檢查物業區域內標識、標牌及宣傳欄,發現損壞或缺失,應及時通知管理處修、補;

        6.按要求填寫《值班巡視記錄簿》,及時將發現的問題報物業管理處;

        7.夜間加強對物業隱蔽處和安全薄弱處的巡視,增加巡邏頻次。

         

        監控:

        1.監控系統全天24小時開通運行,監控室實行每日24小時監控值班服務,每班填寫《監控值班記錄簿》;

        2.未經物業管理處的批準,一切無關人員不得進入監控室,更不允許查看任何資料;非值班人員嚴禁操作監控室設備;當值人員應對監控的私密性內容現場記錄嚴格保密,不得泄露,未經小區經理許可,不得擅自放像,切換監控錄像資料;

        3.嚴密監視各探頭監控屏,通過紅外線聯網及周界報警系統全面監視物業區域內的安全動態,發現疑點應立即定點監控錄像,及時通過對講機通知其它保安前往查看,并對可疑情況作跟蹤監視及錄像,做好監控記錄;

        4.各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等的運作始終處于良好狀態,各類操作按鈕手柄應在自動位置;每班檢查一次各類信號是否正常,并認真記錄,如有異常要立即查清原因,存在故障應立即通知管理處派員進行維修;

         

        車輛管理人員:

        1.引導進入小區車輛停入指定停車泊位;

        2.對亂停放的車輛進行勸阻,并引導至正確泊位;

        3.熟悉物業區域內固定停放車輛和經常出入車輛型號、車牌;

        4.外來車輛應詢問事由和所訪人室號與姓名;

        5.待車輛停放完畢后,提醒車輛使用人,注意關好車門窗,重要物品切勿留在車上;

        6.發現車輛出現損壞、漏油等情況,及時通知車輛使用人;

         

         

        第二節   公共區域清潔衛生服務標準

        一、基本要求:

        1.保潔人員著統一服裝,掛牌上崗;

        2.按保潔服務要求和物業區域規定,科學、合理的進行保潔服務;

        3.文明作業,避免影響住戶的正常生活和休息,努力為服務對象提供一個干凈、整潔的生活環境;

        4.節約能源、杜絕浪費、愛護公物。

         

        二、服務標準:

        樓外公共區域

         

        項目

        序號

        內容

        服務要求

        樓內公共區域

        1

        地面和墻面

        地面每日循環清掃、拖洗保潔;墻面保持無灰塵、無污漬;大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養一次,保持材質原貌,干凈、有光澤。

        2

        樓梯扶手、欄桿、窗臺

        每日擦抹一次,保持干凈、無灰塵。

        3

        消防栓、指示牌等公共設施

        隔日擦抹一次,表面干凈、無灰塵、無污漬。

        4

        天花板、公共燈具

        每半月除塵一次,目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。

        5

        門、窗等玻璃

        保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。

        6

        天臺、屋頂

        保持清潔、無垃圾。

        7

        垃圾收集

        按樓層設置垃圾收集點,每日早晚定時清理二次;垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。

        8

        電梯轎廂

        每日循環保潔(如有地毯每日換洗一次);操作板每日消毒一次;每半月對電梯門壁打蠟上光一次,表面光亮、無污跡;轎廂壁無浮塵,不銹鋼表面光亮、無污跡。

        9

        道路地面、綠地、明溝

        道路、地面、綠地每日循環清掃保潔,廣場磚地面每周沖洗一次;目視地面干凈,地面垃圾滯留時間不超過一小時;明溝每日清掃一次,無雜物,無積水。

        10

        公共燈具、宣傳欄、小品等

        每日擦抹一次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部分每半月擦抹、除塵一次)。

        11

        水景

        打撈漂浮雜物,保持水體清潔,水面無漂浮物;定期對水體投放藥劑或進行其它處理,保持水體無異味。

        12

        垃圾廂(房)

        有先進的垃圾處理方式(如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等),對垃圾廂(房)循環保潔,垃圾廂(房)整潔、干凈、無異味,滅害措施完善。

        13

        果皮箱、垃圾桶

        合理設置。隨時清理擦拭,箱(桶)無異味、無污跡。

        14

        消毒滅害

        每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次,每半年滅鼠一次。

         

        第三節   公共區域綠化日常養護服務

        一、基本要求:

        1.綠地總體布局均衡,生態、景觀效應顯著

        2.綠地保存率100%,喬、灌、草等保存率98%以上。綠地設施及硬質景觀保持常年完好。

         

        二、服務標準:

        內容

        要素

        養護要求(植物)

        草坪

        修剪

        草坪常年保持平整,邊緣清晰,草高不超過6cm。

        清雜草

        及時清除雜草,做到基本無雜草。

        灌、排水

        常年保持有效供水,草地充分生長,有覆沙調整,地形平整、流暢。

        施肥

        按肥力、草種、生長情況,適時適量施有機復合肥二到三遍。

        病蟲害防治

        預防為主、綜合治理,嚴格控制病蟲害。

        其它

        綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。

        樹木

        修剪

        喬、灌木修剪每年三遍以上,無枯枝、萌蘗枝;籬、球、造型植物按生長情況,造型要求及時修剪,做到枝葉茂密、圓整、無脫節;地被、攀援植物修剪、整理及時,每年三次以上,基本無枯枝。

        中耕除草、松土

        常年土壤疏松通透,無雜草。

        施肥

        按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍,花灌木增追施復合肥二遍,滿足植物生長需要。

        病蟲害防治

        預防為主、生態治理,各類病蟲害發生低于5%。

        扶正、加固

        樹木基本無傾斜。

        其它

        喬灌木生長健壯,樹冠完整,形態優美;花灌木按時開花結果;球、籬、地被生長茂盛,無缺枝、空擋。

        花壇花境

        布置

        每年中有四次以上花卉布置,四季有花。

        灌、排水

        保持有效供水,無積水。

        補種

        缺枝倒伏及時補種。

        修剪、施肥

        及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次,每次布置前施復合肥一次,盛花期追肥適量。

        病蟲害防治

        適時做好病蟲害防治。

         

        三、綠地等級病蟲害控制指標

              級別

        規格

        一級綠地

        二級綠地

        三級綠地

        病害危害程度

        基本無危害跡象

        無明顯危害跡象

        無因病害而引起斷枝、倒伏現象

        蟲害危害率%

        食葉性害蟲

        <5%

        <10%

        <15%

        刺吸性害蟲

        <10%

        <20%

        <30%

        蛀干性害蟲

        <3%

        <5%

        <10%

         

        第四節   對業主、使用人自用部位提供維修服務的措施

         

        一、維修接待:

        1.全年365天24小時受理業戶報修(夜間電話報修),接待人員應規范、禮貌的用語,熱情、和藹的態度聽取業戶的報修事項;

        2.接待人員應仔細詢問報修人姓名、地址、詳盡的報修內容并做好記錄,填寫《維修任務單》,派發給維修人員前去修理;

        3.屬急修的報修項目,接待人員應仔細詢問清楚損害部位、損壞情況,必要時先安撫報修人心情,并立即通知維修人員前往現場搶修;如維修人員無法在規定的時間內赴現場處理或維修人手不足時,請求公司工程部予以協助;

        4.對預約的維修項目,應安排合理時間或應業戶要求的時間,安排維修人員前往修理。

         

        二、維修服務:

        1.維修人員著裝統一、佩戴胸卡,依《維修任務單》前往報修人家中或報修部位,進行查看和修理;

        2.嚴格按照上海市物業行業規范要求,急修項目的在30分鐘內赴現場處理,一般維修項目在2日內完工(除預約外),如在規定的時間內不能完成維修任務的,應向報修人說明原由,并約定再次維修時間;

        3.維修完畢后,應將維修現場打掃干凈,做到“工完、料盡、場地清”,并請業戶在《維修任務單》上簽字確認;

        4.維修人員按《維修任務單》在約定的時間前往維修,如業戶家中無人,應留下《維修通知》,告知業戶另約維修時間,并向管理處報告因故無法進行維修的原因;

        5.因維修可能造成業戶部分財物有損的或需要拆除的,應事先告知業戶并做好解釋工作取得業戶諒解,在征得業戶同意后方可動工,維修完畢后應盡可能的幫助業戶復原拆除物件或修復物件;

        6.較大的維修工程項目,管理處管理人員應到場查看,涉及到共用部位、公用設施設備及可能影響到其它業戶正常休息、生活的,應事先提前一天張貼維修告示,告知相關業戶,在維修過程中,盡可能減少或避免影響;

        7.因需要涉及到供水、供電、消防等重要設施設備的維修時,在保證維修質量的前提下,盡可能快的完成維修任務,縮短維修時間,努力減少對業戶的生活和安全的影響, 涉及面較廣、影響范圍較大的,應事先張貼維修告示,說明修理內容、時間及可能造成的影響,請業戶提早做好準備工作,并取得業戶的諒解和支持;

        8.發生緊急修理項目(搶修),應告知管理處,管理處應盡全力通知可能造成影響的業戶范圍,并盡速張貼急修、搶修告示,對業戶的來電詢問做好解釋工作,對業戶造成的不便盡可能的予以幫助,取得業戶的諒解。

         

        三、維修服務收費:

        1.以維修服務價目表(上海市物業行業規定)為準,外委的修理任務以市場價和業戶協議商定;在有償維修服務完工后,維修人員應出具有效憑證,寫明維修材料費用及工人費,并請業戶在《維修任務單》上簽字確認后收取費用;

        2.因維修質量問題造成重復修理的,不得另行收費;因維修操作不當而造成業戶損失的,應當予以賠償。

         

        四、維修服務回訪:

        1.水、電急修項目24小時內回訪;

        2.涉及鄰里間的維修項目48小時內回訪;

        3.有較大危險性的維修項目(如:室內房屋粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內回訪;

        4.房屋滲漏維修項目,應在維修完工后第一個雨天過后進行回訪;

        5.一般預約維修項目應在維修完工后72小時內進行回訪;

        6.由維修值班人員進行回訪,如在回訪過程中發現存在維修質量問題時,應及時預約進行再次維修;如在回訪過程中發現存在維修人員服務態度問題的或未在預約時間內到達給業戶帶來不便的,應責成維修人員登門道歉。

         

        第五節    電梯管理的運行、養護、維修服務

        一、基本要求:

        1.選聘具有相應資質、信譽良好的專業電梯維修保養單位,并訂立維修保養合同和責任書;

        2.所有電梯應當取得《電梯安全使用證》和《電梯合格證》后方可以投入使用;

        3.每年按質監部門要求,對電梯進行年檢,限速器每二年檢測一次,待檢驗合格取得《電梯安全使用證》,方可繼續投入使用;

        4.電梯維修人員應24小時在物業區域內值班,每日按要求巡視電梯設備,填寫《電梯房巡視記錄》;

        5.保證每幢高層內有一臺電梯24小時正常運行;

        6.電梯發生一般故障時,電梯維修人員應在2小時內到達現場修理;發現電梯困人或其它重大事故的,電梯維修人員應在30分鐘內趕到現場進行救助

         

        二、工作程序

        電梯

        維保

        單位

        1.每周按《電梯設備維修保養規程》的內容要求進行定期檢查和保養,同時負責清潔電梯機房環境,并將結果記錄在《電梯維修保養記錄》內;

        2.設備發生異常和故障及時報物業管理處,記錄于《電梯設備故障記錄表》上,并及時處理。

        維修

        人員

        1.每日巡視電梯設備,填寫《電梯機房巡視記錄》。發現異常及時通知電梯保養單位,并報知物業管理處,督促維修保養;

        2.負責電源部分的維修保養及運行操作,每月一次切換檢查雙電源設備。

        1.對電梯設備相關技術資料、檔案的收集、保管,聯系委托保養工作;

        2.每年12月制訂下一年度《電梯設備維修保養計劃》,按電梯實際運行情況確定需維修更換項目報公司審批;

        3.實施電梯設備的運行管理,負責對電梯維保單位的監督。對電梯設備維修保養工作進行檢查、驗證;

        4.每周巡視電梯機房進行巡視,檢查《電梯機房巡視記錄》《電梯維修保養記錄》;

        5.定期和電梯維保單位人員檢查電梯設備的運行情況并做好記錄;

        6.對每次周期檢查保養、維修、故障記錄進行檢查驗證;

        7.每年度做好電梯維保單位的審評、評價或選聘工作。

         

        三、質量標準

        1.主機運行正常,速度平穩可靠;

        2.冷卻風機正常、有效;

        3.減速和潤滑良好,油位正常;

        4.制動器完好、可靠。

        1.內部按鈕齊全完好,信號登記有效;

        2.照明完好,通風機運轉平穩,無異常聲;

        3.手動、自動操作運行正常;

        4.應急對講完好可靠;

        5.超載報警正確可靠;

        6.轎門開閉平穩,時間適中;

        7.轎廂長、短行程的平層精度符合要求。

        導軌

        導靴

        1.連接點平滑,固定螺栓無松動,導軌不走位;

        2.運行時靴襯與導軌無異常聲,滑動平穩;

        3.導軌潤滑良好,油杯、油氈等齊全;

        4.各導軌表面無重大銹蝕。

        1.安全鉗齊全,性能靈活可靠;

        2.限速開關可靠,動作靈敏;

        3.各安全開關齊全、性能可靠、有效;

        4.各廳門及轎門安全連鎖開關齊全,性能可靠、有效;

        5.急停開關完好,性能可靠有效;

        6.檢修及運行狀態正常。

        1.每臺梯專用一只控制箱,電氣規范符合要求;

        2.應急備用電源自動切換;

        3.動力電與照明電,控制電與信號電不得混用;

        4.發電機運行平穩,無異常聲;

        5.轎頂、井道照明齊全良好;

        6.電梯控制和內接線符合要求,無臨時跳線;

        7.接地保護符合要求。

        1.無積水、滲漏、線路受潮;

        2.照明、插座齊全完好;

        3.急停檢修開關有效;

        4.緩沖器正常、符合規定要求。

        機房

        設施

        1.手動松閘板手、手動輪齊全;

        2.機房空調完好,運行正常;

        3.監視設備完好,運行正常。

         

        第六節   給、排水系統運行、養護、維修服務

        一、基本要求:

        1.每天檢查一次各類給、排水系統的運行情況;

        2.定期對水泵、泵房內管道進行除銹油漆,每年對水泵保養一次,每季一次潤滑加油;

        3.按規定每年由具有健康證的操作人員對二次供水設備(水箱、蓄水池)清洗二次,確保水質無污染并符合規定的要求;

        4.限水、停水在規定時間內提前通知業戶,遇有事故,維修人員在規定的時間內進行搶修;

        5.水箱、蓄水池保持蓋板完好并上鎖,溢流管口安裝金屬防護網并保持完好;

        6.每年秋、冬季來臨前,對室外供水管道進行檢查,發現裸露在外的,及時進行防凍包扎。

         

        二、工作程序:

        維修

        人員

        1.每日一次按要求巡視泵房設備,并填寫《水泵及泵房設備運行檢查情況記錄》;

        2.水泵房每周打掃一次,機組每月清潔一次。“運行”和“備用“水泵每二周交替更換一次;

        3.按《給排水設備(設施)維修保養規程》,定期對給排水設備進行檢查和保養,并做好記錄;

        4.給排水設備、設施維修,記錄于《給排水設備(設施)維修記錄》內;

        5.給排水設備發生異常和故障及時報告物業管理處,并做好記錄,并應盡快排除異常和故障。

        1.對給、排水設備相關技術資料、檔案的收集、保管;負責零星修理配件、材料的采購計劃編制,外委修理的聯系工作;

        2.每年12月制訂下一年度《給、排水設備維修、保養計劃》,按實際運行情況確定需維修更換項目報公司審批;

        3.組織實施給、排水設備的運行管理及維修保養工作,并進行指導,檢查;

        每周巡視水泵設備,檢查《水泵及泵房設備運行檢查情況記錄》;

        4.定期組織維修人員對給、排水設備的運行情況進行檢查并做好記錄;

        5.對每次周期檢查保養、維修、故障記錄進行檢查驗證;

        6.每年二次組織實施二次供水設備(水箱、蓄水池)清洗消毒及水質檢測工作,并做好記錄;

        7.按《應急預案》規定負責處理應急事件。

         

        三、質量標準:

        1.各水泵運行主要參數(流量、揚程等)符合出廠要求;

        2.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄露,閥門啟閉靈活;

        3.各水泵運行平穩,無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現象;

        4.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運行正??煽?;

        5.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠,無缺損。

        1.各浮球閥自動啟閉靈活、可靠;

        2.各進出閥們啟閉活絡有效、無滲漏;

        3.溢水管暢通,箱底排污閥良好;

        4.減壓閥暢通完好,減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效;

        5.各管道設備等無銹蝕,無滲漏。

        1.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

        2.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

        3.各檢查口標記清楚,操作方便;

        4.各排水橫管無倒返水,排水暢通。

         

        第七節   供配電設備運行、養護、維修服務

        一、工作程序:

        維修

        人員

        1.每日一次按要求巡視配電房設備,并填寫《配電間設備運行檢查情況記錄》;

        2.配電房每周打掃一次,配電柜每月清潔一次。“運行”和“備用”雙電源柜(箱)每月切換檢查一次;

        3.按《供配電設備(設施)維修保養規程》,定期對供配電設備進行檢查和保養,并做好記錄;

        4.供配電設備、設施維修記錄于《供配電設備(設施)維修記錄》內;

        5.供配電設備發生異常和故障及時報告物業管理處,并做好記錄,并在盡速排除異常和故障。

        1.對供配電設備相關技術資料、檔案的收集、保管;負責零星修理配件、材料的采購計劃編制,外委修理的聯系工作;

        2.每年12月制訂下一年度《供配電設備維修、保養計劃》,按實際運行情況確定需維修更換項目報公司審批;

        3.組織實施供配電設備的運行管理及維修保養工作,并進行指導,檢查;

        4.每周巡視配電房設備,檢查《配電間設備運行檢查情況記錄》

        5.定期組織維修人員對供配電設備的運行情況進行檢查并做好記錄;

        6.對每次周期檢查保養、維修、故障記錄進行檢查驗證;

        7.按《應急預案》規定負責處理應急事件。

         

        二、質量標準:

        1.耐壓試驗應符合規范規定;

        2.開關柜內各元件應齊全、完整、固定、牢靠,盤面油漆完好;

        3.電器或端子排接線應牢固,綁扎排列整齊,標志清晰齊全;

        4.接地線連接應緊密牢固,導電漆均勻無遺漏;

        5.操作部分應靈活,接點和機械聯鎖的動作應正確;

        6.閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器完好;

        7.接觸器和各種繼電器完好,面板指示燈和按鈕完好;

        8.雙電源箱能自動切換;

        9.控制箱手動和自動操作均能運行。

        1.燈具、開關、插座和照明配電箱等固定牢靠,清潔整齊;

        2.開關是否切斷相線,單相三級插座接地線是否可靠,照明燈頭有無觸電危險;

        3.照明線路的絕緣是否良好,接線頭不應外露,燈具高度是否符合規定;

        4.防爆潮濕場所是否使用防爆防潮燈具;

        5.倉庫照明燈具和可燃物之間的距離是否符合要求;

        6.移動的照明燈具是否用安全電壓36伏或24伏。

        防雷接地裝置

        1.接地電阻值應符合要求;

        2.接地線應平直、牢固,不應有高低起伏和彎曲現象;

        3.接地體焊接牢固,防腐處理應均勻。

        機房

        環境

        1.消防設施完備,有效;

        2.內、外保持清潔,室內照明、通風良好,地面、墻壁、門窗、設備均無積塵、積水、油漬;

        3.無亂堆雜物和易爆、易燃物品;

        4.電工絕緣工具、絕緣鞋、手套、接地線齊全、有效、整齊。

         

        第八節   共用部位、公共設施修繕養護服務

        一、基本要求

        公共照明:

        1.每周巡檢物業區域內公共照明設備,及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等保證亮燈率98%以上;

        2.每月對公共電氣柜進行巡檢及保養,定期檢查電氣安全性能

        避雷系統:

        1.每年一次檢查避雷裝置,保證其性能符合國家相關標準。

         

        二、工作程序:

            

        對樓道照明、應急照明燈具進行巡檢,保持照明燈具完好,照明開關完整無損,燈具飾品無殘缺。

        每周一次

        對樓道內防火門進行安全檢查,防火門應保持啟閉靈活,閉門器啟閉無沖擊聲,防火門玻璃無破碎。

        每月一次

        對樓道、扶梯進行巡查:

        扶梯扶手無斷裂,表面光滑平整,無松動;

        樓梯臺階、踏步平整無塌口,不絆腳,無開裂;

        樓道地面平整,表層與基層粘結牢固,不空鼓,鋪設的地磚(大理石)無破損、起殼等現象,及時修補破損地磚(大理石);

        樓面踢腳線高度應一致,不空鼓,無斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴密平整。

        每月一次

        對樓面進行巡查:

        內墻表面粉刷層無剝落,墻面磚平整不起殼、不遺缺,凡修補的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致,窗戶玻璃、五金件完好;

        各類標牌齊全,標識清晰,油漆無剝落、破損現象。

        每季一次

        雨污水總管

        及屋面外墻

        對屋面雨、污水總管進行疏通保養,屋面雨水總管網罩無脫落;

        每季一次

        對污水總管出墻管進行疏通,保持出墻橫管無堵塞;

        每季一次

        對屋面進行巡查,保持屋面隔熱板鋪墊平整,無破損,屋面排污溝無堵塞、開裂現象,排水暢通;

        每年二次

        對屋面女兒墻勘察,墻面無裂縫,灰縫飽滿,不傾斜;

        每年二次

        對外墻面勘察,保持外墻面無裂縫,裝飾墻面磚無起殼脫落,凡因修補墻面所使用的材料應保持與原墻面相一致。

        每年二次

        樓底層大廳

        對樓底層大廳的玻璃落地門(或不銹鋼、塑鋼落地門)進行巡視養護:

        落地門開啟靈活,自動定位正確,關閉速度在3-15s范圍,無阻滯現象;

        落地門地彈簧平整、不絆腳,金屬表面平整,無明顯劃痕;

        落地門玻璃無破碎、橡膠條鑲嵌緊密不松動,密封膠平整,五金配件齊全,安裝牢固。

        對大樓門廳內照明、應急照明燈具進行巡檢,保持照明燈具完好,照明開關完整無損,燈具飾品無殘缺。

        每周一次

        屋頂避雷帶測試

        對屋頂避雷裝置及接地裝置進行測試,接地電阻符合相關規定,高層在12層以上應有防雷專業單位進行測試,防雷測試單位具有專業資質,完成測試工作后,應出具測試報告;

        每年一次

        對屋頂避雷帶進行勘查,避雷帶應保持完好無斷裂,局部銹蝕應除銹、補油漆。

        每年二次

        小區

        道路

        、

        側石

        、

        圍墻

        對區內路面,側石進行巡檢:

        區內道路路面強度、坡度、出水口等符合要求,路面平整,不絆腳,排水暢通,修補路面接縫嚴密,無積水、泛水現象;

        混凝土路面不起砂,無脫皮、斷裂,明溝不斷裂;

        每月一次

        路面側石平直,保持高低一致無缺損。

        每年二次

        對圍墻柵欄檢查保養,修復斷裂圍墻柵欄,保持鐵柵欄表面無嚴重銹蝕。

        油漆鐵柵欄。

        每年一次

        檢查保養圍墻,不傾斜、不彎凸,灰縫飽滿,圍墻如有塌陷、傾斜裂縫應及時修整。

        每年一次

        雨污水窨井、下水道

        對區內雨水、污水管進行檢查、清撈;

        每季二次

        雨污水管窨井鐵蓋除銹油漆(油漆顏色為黑色);

        每年一次

        疏通小區內污水下水道,保持下水道暢通,同時檢查下水道出墻橫管有無變形、下沉及倒泛水;

        每季二次

        汛期前應對下水道進行疏通,清撈窨井內淤積物。

        汛期前一個月

        小區內照明

        夜間應對小區內樓內公燈、路燈、圍墻燈、草坪燈、投泛光燈進行巡視,及時發現與修復熄滅的燈具,燈桿油漆無剝落,燈罩完好,無破損現象;

        每日一次

        檢查照明供電線路絕緣狀況是否達標;

        每年一次

        檢查照明供電控制保護裝置功能是否正常。

        每周一次

        圍墻大門

        檢查圍墻大門門腳頭及四周,應嵌粉密實;

        每年二次

        大門除銹、油漆。

        每年一次

        地面停車位

        檢查地面平整、無積水、進出無阻礙,鎖具功能良好。

        每季一次

        樓道

        、室外消防栓

        檢查樓道內及室外消防栓應無滴漏水或損壞;

        每月一次

        油漆室外消防栓;

        每年一次

        檢查消防帶完好無損;

        每年二次

        檢查消防閥門無銹蝕、啟閉靈活;

        每年二次

        檢查消防報警按鈕完整無損,功能可靠。

        每月一次

        清洗

        水箱

        、蓄水池

        水箱(蓄水池)清洗、消毒;

        水箱(蓄水池)清洗消毒后采集水樣送衛生防疫部門進行水質化驗,化驗結果達不到國家生活用水標準應重新清洗水箱,在次采集水樣化驗,直至化驗結果達標;

        每年二次

        檢查水箱蓋板應完整無損,蓋板與水箱結合面應無縫隙,水箱內表面清潔,無滲漏,工作扶梯無銹蝕、斷裂。

        每季一次

        無障礙通道

        照顧殘疾人進入大樓的無障礙通道應定期檢查扶手是否牢固,路面是否平整,有無障礙。

        每季一次

         

        第九節  消防安全管理和消防設施運行、養護、維修服務

        建立行之有效的消防安全管理防范體系,以防為主,隨時應變,保證物業區域內業主和使用人的生命和財產安全。

        一、消防安全管理措施

        1.各項消防安全管理防范制度的建立,落實責任到人:

        根據“恒大翰城瀚林苑”的消防設施設備配備情況,及物業消防安全防范要求,建立各項消防安全管理制度,所有物業服務人員都為消防安全責任人;

        保安巡邏人員每日檢查區內消防安全情況,包括消防設備、設施、動火作業、用電情況等。發現情況及時采取整改措施,做到隱患不過夜。制定“動火審批制度”嚴肅處理違章操作行為。

        2.防火措施:

        嚴禁亂拉、亂接臨時用電;嚴禁在物業區域內進行焚燒和燃放煙花爆竹;不準改變、拆除、封堵消防設施和通道;保持消防通道的暢通確保消防登高場地的正常使用;不準在樓道內設立倉庫、堆放雜物;公共場所(室內)嚴禁堆放易燃、易爆、有毒有害物品,做到無責任火警的發生。

        3.消防知識培訓:

        在制定《住戶手冊》中列出消防安全管理防范規定。對住戶進行消防知識宣傳。管理處定期組織消防學習,學習消防管理條例、內部管理制度、設備和設施操作程序;定期聘請消防隊員現場對各類消防設備設施的使用進行教學和演示;定期組織消防演習,做到火警發生能隨時應變。

         

        二、消防設施、設備管理:

        1.消防設備的管理:

        建立消防設備檔案,使用《消防器材巡查記錄卡》和《滅火器箱檢查卡》,一卡一箱,并在每周的消防安全檢查后填寫《消防設備安全檢查記錄》。制定消防設備維修制度,定期啟動消防泵按規定對消防設備進行檢查和維護。

        2.消防系統管理:

         消防泵每周啟動一次并作記錄,每年保養一次,保證正常運行;

         消火栓每月巡查一次,保持消火栓箱內各種配件完好;

        火災探測器、消防噴淋每半年進行一次實效模擬實驗,探測器每二年清洗一次,及時更換失效的器件;

          消防帶每半年檢查一次,閥桿處每半年加注潤滑油并作放水檢查一次;

          滅火機每月檢查一次,如失效立即更新或充壓;

         每半年做一次物業消防聯動,檢測各類消防系統各類運行參數和狀況并作記錄;

         保證各項消防設備設施齊全,功能運行正常。

         

        三、工作程序:

        日常

        巡視

        1.維修人員每日一次巡視泵房設備一次,填寫《消防設備安全檢查記錄》,發生異常和故障及時報告物業管理處,做好記錄。

        2.秩序維護巡邏人員負責消防設施的日常巡視,定期對各大樓層面消防設施巡視一遍,將巡視結果記錄于消防栓、滅火器箱內的《消防器材巡查記錄卡》和《滅火器箱檢查卡》上。

        定期

        檢查

        1.維修人員每月一次對消防泵、雙電源等設備進行啟動測試。

        2.物業管理處負責組織秩序維護人員、維修人員等物業服務人員參與操作,每年進行消防設備系統的運行測試。

        維修

        保養

        1.維修人員負責消防設施系統的維修保養工作。

        2.設備機房每周打掃一次,機組每月清潔一次。“運行”和“備用”消防泵每月定期啟動后交替更換一次。

        3.按《消防設備(設施)系統的維修保養規程》進行周期檢查、保養。

         

        四、質量標準:

        增壓泵

        1.增壓泵運轉平穩,各項運行參數符合出廠標準。

        消火

        栓泵

        1.消火泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求。

        2.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄露、閥門啟閉靈活。

        3.消火泵運行平穩、無振動,潤滑良好、無咬泵現象。

        4.電氣控制和各元件齊全,正??煽?,性能完好。

        5.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損。

        6.管道設備等無銹蝕、無滲漏。

        消火栓及配套設施

        1.各層消火栓箱及附件齊全完好。

        2.啟動報警按鈕完好、性能可靠。

        3.各層消火栓出水壓力符合要求。

        4.消防接合器齊全、有效,無泄露。

        5.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活。

        6.消防進水環網暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。

        1.噴淋泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求。

        2.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活。

        3.噴淋泵運行平穩、潤滑良好,無咬泵現象。

        4.電氣控制和器件齊全、正??煽?,性能完好。

        5.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損。

        6.管道設備等無銹蝕,無滲漏。

        噴淋頭及管道

        1.不同規格的噴頭不得相互代用。

        2.噴頭規格、安裝數量與竣工資料相符。

        3.噴頭、管道無滲漏、銹蝕。

        4.管道內水壓恒定,器件齊全、正確。

        消防

        報警

        1.消火栓泵運轉應與報警聯動。

        2.噴淋泵運行應與報警聯動。

        3.報警裝置應可靠、正常,杜絕誤報。

        煙、溫

        感監

        視屏

        1.各煙、溫感探頭完好,感應正確。

        2.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠。

        3.備用電源完好,切換迅速有效。

        4.各煤氣探頭完好,感應報警正確、可靠。

        消防送風排煙設備

        1.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效。

        2.各送風口完好、無堵塞、結灰。

        3.送、排風機(風量、動壓等參數)符合出廠要求。

        4.送、排風機運轉平穩,潤滑良好。

        5.各風機控制器電氣元件齊全有效,性能可靠。

        6.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。

        其他消防設施

        1.機房、設備滅火器按規定應配備到位。

        2.地下室等應配備的滅火器材到位。

         

        第十節   智能化設施運行、養護、維修服務

        一、管理設想

        1.通過制訂科學合理的適應“恒大翰城瀚林苑”智能化系統的運行計劃、設備養護與維護計劃,以及智能化系統升級計劃,以保證“恒大翰城瀚林苑”智能化設施系統的可靠有效的運作。

        2.成立智能化技術小組,與智能化設施供貨商進行接洽聯系,熟悉了解掌握智能化設施運行技術要求,并在掌握智能化設施運行要求基礎上,編制各個系統操作運行方案和日常維護保養制度。

        3.在具體的實施過程中,我們將根據“恒大翰城瀚林苑”智能化設施技術管理要求強調“二個到位”。

        1)是住戶使用培訓到位。住戶能否正確使用智能化技防系統是降低管理難度,提高管理效率的關鍵,對此,我們將與智能化設施供貨商協商,編制《智能化使用手冊》,并將正確使用家庭技防系統操作步驟編制成冊,在辦理入住時分發給住戶,使住戶能在短時期內熟悉掌握使用方法,減少操作失誤。

        2)是管理人員和維護操作人員培訓到位。我們將與智能化設施供貨商聯系,對管理人員和維護、操作人員的進行培訓,之后對他們通過培訓考核,合格才能上崗,同時,我們還將通過市場招聘形式,專門引進網絡專業人才,進一步提升我公司的智能化技術應用與管理水平。

         

        二、弱電設施(智能化)的維護基本要求:

        1.選聘專業的智能化設施維保單位,對“恒大翰城瀚林苑”物業區域內的智能化設施進行維修養護;

        2.智能化設施運行正常,各種開關、儀表和指示燈完好,保持工作場地及設備清潔;

        3.做好各類安全防范工作,定期檢查接地設備,確保智能化設施的安全;

        4.通訊、網絡、監控和報警等系統設備完好,定期對各類設備進行調試,發生故障須第一時間修復,確保完好率100%;

        5.重要計量檢測儀器、儀表和工具定期送檢,使需投入使用的計量器具誤差在標準范圍內,確保監測儀表工具的準確性。

         

        三、弱電設施(智能化)的維護工作程序:

        保養

        單位

        1.按《智能化設施維修保養規程》的內容要求進行周期檢查和保養,并將結果記錄于《智能化設施維修保養記錄》內;

        2.設備發生異常和故障及時報物業管理處,記錄于《智能化設施故障記錄表》,及時處理排除異常和故障。

        維修

        人員

        1.按照《智能化設施維修保養規程》巡視信號接收機房設備及衛星天線,并將結果記錄于《智能化設施維修保養記錄》內;

        2.信號接收機房每周打掃一次,信號接收設備每月清潔一次;

        3.發現弱電設備異常和故障及時通知智能化設施保養單位并報告物業管理處,督促維修保養。

        4.負責電源部分的維修保養及運行操作,每月一次切換檢查雙電源設備。

        秩序維護

        人員

        1.負責監控室設備的日常運行操作,每班清潔監控室及設備表面,每次交接班時巡視周界報警系統探頭和設備,每班一次巡視攝像監控系統、電子對講系統的設備,并記錄《監控值班記錄簿》;

        2.發現異常情況,及時報告物業管理處。

        1.對智能化設施相關技術資料、檔案的收集、保管,聯系委托保養工作;

        2.每年12月制訂下一年度《智能化設施維修、保養計劃》,按實際運行情況確定需維修更換項目并報審批;

        3.實施智能化設施的運行管理,負責對智能化設施維保單位的監督。對智能化設施維修保養工作進行檢查、驗證;

        4.每周巡視監控室,檢查《監控值班記錄簿》;

        5.定期和智能化設施維保單位人員檢查智能化設施的運行情況并做好記錄;

        6.對每次周期檢查保養、維修、故障記錄進行檢查驗證;

        7.每年度做好智能化設施維保單位的審評、評價或選聘工作。

         

        四、弱電設施(智能化)的維護質量標準:

        攝像監控系統

        控制臺

        1.各控制器件運行正常,能實行切換定機、掃描式監視等;

        2.操作鍵盤靈活、可靠;

        3.電源鎖開關完好。

        顯示屏

        1.各顯示屏上監視器齊全、完好,顯像清晰,符合設計要求;

        2.各顯示器接線清楚,無隨意拉接線;

        3.監視器安裝牢固、可靠。

        電源設備

        1.交流穩壓電源工作正常、穩定;

        2.各輸出電路熔斷絲配置合理,沒有不規則行為;

        3.高、低壓電源嚴格分離,交、直流電源分隔明顯,無隨意拉線;

        4.二路電源切換正常、可靠;

        5.設備接地保護、防護等安全、可靠。

        攝像機

        1.各攝像機工作正常,配置數量齊全;

        2.帶云臺、帶變焦的攝像機應調節自如,符合性能要求;

        3.各攝像機防護罩應齊全(特別是室外型);

        4.各攝像機鏡頭的光圈調定正確,確保顯像清晰,符合設計要求。

        錄像機

        1.所配錄像機齊全,性能良好,符合性能要求;

        2.各攝像監視點的信號,均能切換到錄像機上進行錄制(包括切換到備用錄像機。

         

         

        防盜系統質量標準

        巡更

        系統

        1.電源、充電體充放電正常;

        2.配套附件完好。

        周界報警系統

        1.光電識別器性能良好;

        2.信號傳輸線路良好;

        3.聲光聯動控制良好。

         

        收視系統

        天 線

        1.主桿天線能接收各開路信號(設計確定);

        2.天線安裝牢固,輔助支撐齊全、有效;

        3.避雷器正常、可靠,測試符合規定。

        控制箱

        1.控制柜中各穩頻器、衰減器、濾波器工作正常;

        2.能接收各開路信號,并確保收視效果達到設計要求,無干擾信號;

        3.電源容量適當,無過載情況,熔絲匹配;

        4.設備接地保護符合規定。

        監視等設備

        1.各調制器工作正常,確保信號強度;

        2.各錄像機性能良好,能錄制節目;

        3.各監視器工作正常,圖像清晰。

        線路

        終端

        1.各放大器性能可靠,接地保護符合要求;

        2.各分支器齊全、有效;

        3.各終端器齊全、固定可靠;

        4.線路敷設與固定合理,屏蔽良好。

         

        第十一節   物業檔案管理

        物業管理處按滬房地資檔(2000)3號《關于印發上海市房地產物業管理服務檔案分類編制方案的通知》及公司檔案管理頒發的要求,建立“恒大翰城瀚林苑”物業管理檔案資料:

        一、資料的收集

        1.采取系統化、科學化、電腦化的先進手段對小區的檔案資料進行管理。建立相應的規章制度,對所有檔案資料進行嚴格管理。

        2.資料的收集堅持內容豐富的原則,根據實體資料和信息資料的內容,在實際工作中從需要出發,擴大信息資料的來源渠道,從時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料;從空間上講是指物業構成的方方面面,大到建筑本體、公共設施,小到每項設備標牌都有詳細的資料收集。

         

        二、資料分類整理

        收集后的所有信息,統一由專人集中整理。整理的重點是去偽存真,根據檔案的來源、信息的內容、信息的表現形式等特點進行細分,做到條理清晰、分類合理。

         

        三、資料歸檔管理

        1.歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存。根據實際需要,本項目檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式,便于原始檔案的保存,如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業務性質、編號、造冊、編輯、并分柜保存,運用計算機等先進的管理手段,盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存,便于查找和調用。

        2.檔案的查閱借用都應有嚴格的規定:必須由具備資格的人員經登記后方可借出;歸還時,須由專人進行檢查,如有破損,立即修復,追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件,嚴防文件的流失。

        3.檔案的管理環境必須做到“三防”,即防火、防潮、防變質。

         

        四、檔案資料的管理

        1.設備檔案資料的管理

        1)設備設施檔案資料(竣工圖、說明書、合格證、許可證、協議書、批復、執照等)齊全,建立設備臺賬、目錄清晰、項目齊全、管理完善、隨時查閱。

        2)工程竣工后,專人負責檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。

        3)建立標準化檔案資料庫,使檔案資料可靠、完整地保存。

        4)運用現代化手段,檔案資料實現電腦化管理,檢索方便。

        5)建立檔案管理制度,完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調閱手續,使檔案資料處于動態監控中。

        6)建立綜合設備臺賬制度,建立全壽命設備管理制度,把設備全壽命期內的設備本體、日常運行、日常維修、技術改造、報廢等工作建立完整的檔案庫。

         

        2.企業檔案資料的管理

        1)對與管理質量有關的管理性文件、質量體系文件、技術性文件及資料等進行控制,使文件處于受控狀態,按《程序文件》的規定進行管理,保證相關場所使用有效版本的文件,作廢文件按一定的程序處理。

        2)由行政部負責質量體系文件、管理性文件、技術性文件、相關外來文件、資料的發放、更改控制等管理。

        3)建立一套完整的收發文管理制度,包括對外行文、內部行文管理辦法;對規定文件的編號、格式、打印、校對、發送、存檔等。對外來文件的登記、傳閱、批復、催辦等做出規定。

        4)質量記錄保存完整,根據《程序文件》的規定分部門(工程、安保、環境、行政)、分期(日、周、月、季、年)保存。

         

        五、檔案資料的分類

        1.接管移交資料

        1)工程建筑產權資料

        —規劃圖紙、項目批文、用地批文

        —建筑許可證、投資許可證、開工許可證

        —拆遷安置資料

        2)工程技術資料

        —紅線圖、總平面圖

        —地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告

        —工程合同、工程預決算

        —工程設計變更、通知及技術核算單

        —竣工圖:單體建筑、結構、設備竣工圖

        —消防、燃氣、智能化等工程及地下管網竣工圖

        —房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書

        —鋼材、水泥等主要材料的質量保證書

        —新材料、構配件的鑒定合格證書

        —供水、供電、電梯、消防、智能化等設備的檢驗合格證書

        —砂漿、混凝土試塊、試壓報告

        —綠化工程竣工圖

        —其他技術資料

        2.管理檔案資料

        —住戶資料

        —住戶室內維修檔案

        3.行政文件資料

        —管理處與開發商往來函

        —政府部門文件

        —物業公司及主管領導部門文件

        —管理處規章制度、通知、通報等文件

        —管理處榮譽一覽表

        —管理處接待來訪參觀記錄表

        —總值班記錄表

        —日常巡視記錄

        4.質量記錄

        —管理處質量記錄

        —工程部質量記錄

        —安保部質量記錄

        —環境部質量記錄

        5.員工管理資料

        —員工個人資料、聘用表

        —員工業績考核及獎罰記錄

        —員工培訓計劃及實施記錄

        —員工培訓考核記錄

        —員工外出考評及參加演練記錄

        6.住戶反饋資料

        —服務質量回訪記錄表

        —住戶意見調查、統計記錄

        —住戶投訴及處理記錄表

         

        第六章  物業維修和管理的應急措施

        第一節   業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施

        1.物業區域內公告欄應張貼水、電、煤氣部門報修電話;

        2.接業主、使用人報修后,應立即通知相關維修人員到場進行修理;

        3.維修人員到場后,應仔細查明原因,力爭在最短時間內完成修理;

        4.如維修人員不能修復,應通知維修主管或管理處,并盡快撥打相應的水、電、煤報修電話,請求配合修復;

        5.安撫報修業主、使用人,夜間應預備手提照明給業主、使用人應急之用;

        6.水、電、煤專業維修人員到場后,應協助其盡快恢復供電、供水及煤氣;

        7.應將詳情記錄在管理處工作日志簿內。

         

        第二節   小區物業管理范圍突然斷水、斷電、無燃氣的應急措施

        1.立即通知維修人員對物業區域內配電房、水泵房等進行檢查;

        2.如實物業區域內相應的設備設施故障,應盡快予以修復,維修人員無法修復的,應立即通知管理處和維修主管,請求水、電、煤氣部門或專業維修單位前來協助修復;

        3.短時間內無法立即修復的,應聯系居委會,做好住戶的安撫工作,并提供應急照明和必要生活用具;

        4.加強停電、斷水、無煤氣期間的公共秩序的維護,必要時可聯系屬地警署,請求協助物業區域內的公共秩序;

        5.如物業項目管理處接獲供電局之有關停電、斷水、無煤氣通知,應盡快通知管理處經理,及時發出告示通知住戶;

        6.如停電期間發生電梯關人的情況,及時采取相應的應急預案進行救助;

        7.預備手提照明,已備應急之用;

        8.水、電、煤專業維修人員到場后,應協助其盡快恢復供電、供水及煤氣;

        9.應將詳情記錄在管理處工作日志簿內。

         

        第三節   業主與使用人自用部位排水設施堵塞的應急措施

        1.接報后立即至現場,首先判斷堵塞物的位置,在靠近的檢查口、清掃口、屋頂通氣管等處,采用人工或機械疏通;

        2.如無效時,則采用“開天窗”的辦法,進行小面積的開挖,排除堵塞;

        3.維修人員無法修復時,征得業主、使用人的認為后,交由外包維修人員繼續維修,同時維修人員應在一旁協助;

        4.協助業主、使用人與外包維修人員確認維保責任;

        5.做好維修回訪。

         

        第四節   雨、污水管及排水管網堵塞的應急措施

        1.首先應將檢查井中的沉積物用鉤勺掏清,隨后用鋼帶或毛竹片進行疏通,疏通時間應來回抽拉數次后,再放水沖淤,在重復幾次后方可;

        2.如還疏通不了時,則要在堵塞位置上進行破土開挖,采用局部起管疏通、重新接管的辦法進行疏通;

        3.維修人員無法修復時,交由外包維修人員繼續維修,同時維修人員應在一旁協助;

        與外包維修人員確認維保責任。

         

        第五節   電梯突然停運或機電故障應急措施

        1. 電梯維保人員或物業服務人員應在15分鐘內到達故障現場,對故障電梯進行檢查,同時應切斷故障電梯各樓層的呼叫按鈕電源,并設立告示告知電梯故障正在修理中,防止有人繼續使用故障電梯。

        2. 如發現電梯內困有乘客,應立即切斷電梯主供電電源,防止故障電梯意外啟動,但應保證轎廂照明;

        3. 了解被困乘客人數,及被困人員的相關情況,以救出被困人員為最優先選擇,必要時撥打110、119、120請求援助;

        4. 由電梯維保人員將電梯手動升或降至附近樓層,手動打開轎廂門,實施營救,整個過程應盡量保持平穩、迅速,以免影響被困人情緒,必要時可以請求消防人員協助救援;

        5. 待被困人員被救后,應詢問清楚被困人員有無不適、是否需要幫助,以及姓名、住宅、聯系電話或來訪原因等并記錄;

        6. 最后應當記錄下被困人被救出的時間,或送往醫院的時間和醫院名稱,以及前來協助救援人員的情況。

        7. 物業服務人員如發現電梯運行中有異常情況,如有異聲、異味等情況時,立即報告物業管理處,通知電梯維保人員,采取相應措施,定期做好電梯維保工作,并在電梯轎廂或候梯廳張貼電梯安全使用告示,確保每幢高層至少有一臺電梯的運行正常。

         

        第六節   火警、火災應急措施

        一、人員職責及分工

        1.物業保安人員(門崗)負責火警報警工作、火警現場滅火、現場秩序維護警戒;

        2.維修人員負責消防設備運行;

        3.保潔、綠化人員全體人員負責現場人員物資疏散搶險工作。

        4.其他物業服務人員負責人群的疏散、協助消防隊員。

         

        二、門崗(監控室)

        1.自動報警系統顯示火警信號或接到火情報告后,應立即通知保安服務人員前往火警現場查看、處理;

        2.火警確認后,如火情較小,通知保安服務人員攜帶滅火器前往滅火;

        3.遇到火情較大的,應立即撥打119向消防主管部門報警,通知應立即通知物業管理處;

         

        三、物業管理處:

        1.通知維修人員啟動相應的消防栓系統、噴淋系統、防排煙系統的設備(設施);

        2.通知電梯維保人員打開電梯迫降開關,迫降電梯;

        3.通過廣播、警鈴疏散受影響范圍內業主或使用人;

        4.做好火警記錄。

         

        四、維修人員

        1.接到物業管理處通知后,立即啟動相應的消防栓系統、噴淋系統、防排煙系統的設備(設施),打開應急電源設備,提供逃生照明;

        2.切斷火警現場的供電電源;

        3.保證消防設備的正常運行。

         

        五、管理處辦公人員

        1.負責現場人員的疏散、疏導工作,保障器材供應,協助消防隊工作;

        2.確定疏散人員物資安全出口、疏散路線,組織人員對消防隊員引導、護送客戶有秩序地疏散至安全區;

        3.逐房檢查,核實疏散人員是否安全撤離火警現場。

         

        六、管理處經理

        1.管理處經理擔任物業滅火救人工作總指揮;

        2.組織火情偵察,掌握火勢發展情況,確定火場的主要方向,及時召集力量;

        3.向管理處物業服務人員明確布置救人、疏散物資和滅火、檢查執行情況;

        4.消防隊員到達現場時,及時向消防隊員報告火情,服從統一領導和部署;

        5.撲滅火災后,向公司主管部門提交火災情況報告,分析著火原因,懲罰當事人,教育群眾。

         

        七、其余人員

        1.在物業管理處的領導下,負責火警現場滅火;

        2.接到火警信號后,巡邏人員立即到現場查看、處理,如確認火情,如火情較大應通知門崗(監控室)或物業管理處,并按下報警閘,組織進行應急滅火;

        3.確定人員分配、水帶線鋪設及使用的滅火劑、滅火器材;

        4.負責現場警戒,維護公共秩序,保障通道暢通并協助消防隊員;

        5.綠化、保潔服務人員負責現象人員物資疏散搶險工作。

         

        八、人員疏散方案

        1.妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴禁使用電梯,人員疏散應徒步從消防樓梯疏散。

         

        九、滅火器選用

        1.因電器、電器故障短路引起著火,應迅速切斷電源,用二氧化碳滅火器或其它阻燃材料進行撲救;

        2.油、柴油等著火,應用二氧化碳滅火器進行撲救;

        3.液化石油氣等燃氣著火,應用干粉滅火器進行撲救。

         

        十、滅火器使用

        1.二氧化碳滅火器應對準著火部位根部噴射;

        2.使用水槍時,要利用掩蔽物體,盡量接近火源,充分發揮水槍的作用,提高滅火效果。

         

        十一、應急處理記錄

        1.應急處理完畢,應將火警、火災事件及其處理過程結果記錄在《突發事件應急處理報告》上。

         

        第七節   接報刑事、治安事件處理程序

        一、盜竊、匪警應急處理程序

        1.物業保安人員在執勤中遇到(或接報)公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強行索取或毀壞業主財物或人身安全的犯罪行為時,要切實履行保安服務職責,迅速制止犯罪;

        2.當發生突發案件時,要保持鎮靜,設法控制犯罪,同時立即通過通訊設備呼叫救援。

        3.所有持對講機的物業服務人員在聽到救援信號后,要立即趕到現場,同時通知物業管理處并以封鎖所有物業出口,有監控的應及時錄像,然后視情況向相關部門匯報;

        4.若犯罪分子逃跑,一時追捕不上時,要看清人數、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等,并及時報告物業管理處,重大案件要立即撥“110”電話報警;

        5.有案發地點的(包括偷竊、搶劫現場)要嚴格保護現場,除相關人員外,其他人不得擅自進入案發現場,任何人不得觸碰或移動現場任何東西,包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等,公安機關人員未勘察現場或現場勘察完畢之前,不能離開;

        6.記錄用戶所提供的所有情況,記錄被搶(盜)物品及價值,詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況;

        7.對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等,應用鉗子或其他工具提取,然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理,切不可將自己或其他人員的指紋等痕跡留在物品上;

        8.現場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關;

        9.當值物業保安人員應做好現場記錄,并書面報告公司主管部門。

         

        二、執勤中發現可疑分子的處理

        1.物業保安人員執勤中如發現可疑分子時,應禮貌問訊進入物業區域理由,必要時可要求審查其證件,對待無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入物業區域;

        2.發現推銷、小商小販及散發廣告者,嚴禁進入物業區域;

        3.發現有作案嫌疑人要嚴格審查,必須時可送到派出所審查或撥打110;

        4.在處理各類可疑人員時,不允許自己處理放人,更不允許敲詐、勒索、私自罰款。

         

        三、發現用戶醉酒鬧事或神精病人等的處理

        1.醉酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態下,易對自身或其他人員造成傷害,物業保安人員應及時對其采取控制和監督措施;

        2.及時通知醉酒者或精神病人的家屬,讓他們派人領回;

        3.若醉酒或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可報物業管理處將其強制送到公安部門處理,物業管理處應及時聯系醉酒或精神病人的家屬,做好解釋工作。

         

        四、若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不準堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下處理方法:

        1.遇到上述行為時,物業保安人員應對當事人實施勸阻,勸阻期間應貌規范用語,說明物業區域內的各項禁止行為,以理服人;

        2.對不聽勸阻者,要了解清楚當事人姓名、住址,并將當事情況如實記錄并向物業管理處或保安主管匯報;

        3.發生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握政策和工作原則,若遇到蠻橫無理,打罵值勤人員的,以禮讓為主,可報物業管理處,由物業管理處出面妥善處理,且不可與當事人產生言語和肢體的沖突;

        4.若遇到有人尋釁滋事,至物業區域故意擾亂,物業保安人員因進行勸阻,對不聽勸告、自行其事、情節嚴重的,報公安機關依法處理。

         

        第八節   遇燃氣泄漏、觸電事故應急措施

        一、燃起泄漏:

        1.當發現物業區域有燃氣泄漏跡象時,應首先報告煤氣管理部門,請求派專人前來檢查是否存在煤氣燃氣泄漏;

        2.確定存在燃氣泄漏,應立即疏散可能受影響范圍的人群,設立臨時圍欄,派人員守侯直至泄漏問題解決;

        3.禁止開啟任何用電設施及燈開關,以免發生爆炸,應打開門窗疏散有害氣體;

        不可未佩戴任何設備進入燃氣泄漏現場;

        4.待煤氣管理部門將泄漏問題解決后,方可撤除臨時圍欄,并做好應急情況記錄。

         

        二、觸電事故的應急處理程序

        1.發現有人觸電,就近物業服務人員應馬上趕到現場并關閉電源;

        2.切不可用人體直接接觸觸電人,以防連自己也觸電,應采用絕緣物品(如木棒、橡膠)把導電線頭或人拉、挑開;

        3.立即進行人工急救,立即撥打120急救電話,聯系醫生搶救或送院急救。

         

         

        第九節   遇爆炸物或可疑物品處理程序

        1.保安人員接獲可疑物件或爆炸物的報警時,應立即通知管理處經理及保安領班,并通知警方,上報公司主管部門;

        2.將事發現場隔離,并疏散現場人員,除了警方及消防人員以外,禁止任何人及車輛進入現場,檢查四周是否還有可疑物品;

        3.當發現可疑物品時,應將其隔離,禁止行人、車輛靠近,切勿自行處理或接觸物件, 等待警方處理。

         


        第七章  物業服務用房及相關管理設施的配置,物業服務用房計劃

        第一節   物業管理用房配置

        根據國務院頒布的《物業管理條例》和上海市的有關規定,建設單位應當按照規定在物業管理區域內配置必要的物業管理用房,提供給物業管理企業使用,物業管理用房產權屬業主所有。提供的物業管理用房應為地面以上的獨用成套房屋,并具備水、電等基本使用功能。

        我方將按照貴方實際提供的房屋,以及實用為原則,進行簡單的配置。主要分為:

        房間名稱

        用途

        說明

        經理辦公室

        經理辦公

        布局另設計

        業務接待室

        業主接待、業務受理

        簡單布置,體現企業文化和服務理念

        保安部辦公室

        保安部門辦公

        根據各部門需求進行布置,各部門辦公室也可合并一處

        保潔綠化辦公室

        保潔、綠化辦公,常用小型工具的放置

        工程部辦公室

        維修工程辦公、日常小型維修用具放置

        會議室

        管理處會議、部門會議用

        利用空余房間或利用剩余空間分割

        倉庫

        維修工具、工程用具、大型保潔、綠化器具存放

        員工更衣室

        員工更衣

        要求:物業管理辦公用房,其他任何單位和個人不得侵占,使用的物業管理單位不能擅自改作他用。物業管理公司進行交接時,應一并移交物業管理用房。

         

        第二節   管理設施的配置

        根據物業管理和小區服務的需要,相應所需配置的設施主要有:電話、傳真、電腦、打印機、辦公桌椅、保險柜、工具、更衣箱等,詳細所需物品的清單在開辦費用中列出。

         

        第八章  豐富社區文化,加強與業主溝通的具體措施

        社區文化是社區成員在居住和管理活動中所創造的具有個性特色的精神財富及其物質形態。社區文化的建設已作為現在物業管理服務中,非常重要的組成部分,也是我們在管理服務中始終不渝的追求。

        我們將會同街道辦事處、居委會、開發商共同做好社區文化的建設,寓親情服務于小區社區活動之中,創建和諧的居住環境,體現具有特色的精神財富及物質形態。同時利用社區文化活動的本身所具有的凝聚、導向、教育、約束、輻射等功能,更有效的加強與業主之間的相互溝通,從而更有利于各項物業管理服務工作的開展,間接帶動物業整體品值的提升。

         

        1.社區文化建設的具體策劃:

        —定期組織各類主題的派對,如節日歡慶、中秋座談等;

        —組織球類、棋類、牌類等活動;

        —組織物業區域內小朋友美術、舞蹈、唱歌、書法等比賽;

        —組織物業區域內家庭運動會(以家庭為單位);

        —開展兒童、成年人藝術培訓班,如鋼琴、繪畫、書法等;

        —積極配合開發商、居委會開發公共會所、閱覽室等;

        —定期開展社區文化研討會;

        —組織員工在重要節假日如:春節、中秋、重陽等,探望小區內高齡及孤寡老人。

         

        2.加強與業主溝通的措施

        —在小區公告欄內張貼物業管理法律、法規和相關案例等;

        —建立溝通例會,及時聽取居委會與廣大住戶對物業管理服務的建議和意見等。

        —定期組織設攤和物業管理講座,為住戶講解物業管理法律、法規及其他相關知識;

        —采用懇談會、問卷、上門走訪等方式,主動和業主進行溝通

        —向住戶免費發放房地產主管部門印制的相關知識的手冊;

        —定期組織回遷住戶,召開溝通會議,講解物業法規,聽取住戶需求

        —每年二次在小區內發放物業服務滿意度征詢表,匯總、統計了解物業服務中需要改進部分。

         

        第九章  物業服務特約經營服務方案

        管理中倡導以人為本的物業管理與服務,接觸的住戶由于文化修養、社會背景、工作職位、家庭環境等因素,層次必然參差不齊,對服務的要求也不同。故本企業提出物業管理的宗旨是使每一位住戶享受以人為本的個性化服務。

        所謂個性化服務,就是為每戶業主建立內容詳盡的戶籍檔案,根據不同業主的個人偏好、生活習慣和具體需求的不同,以及業主家庭人員結構、年齡特點等,為每戶業主度身定做一套個性化的服務計劃。個性化服務強調的是針對不同的業主給予不同的服務,改變以往服務項目設置的無個性化,而完全針對住戶的需要開展服務。

         

        一、服務原則:微利保本、量入為出。

         

        二、服務標準:凡推出的服務項目,保證服務質量,對每一項服務實行投訴反饋制度,質量標準以相關行業的服務要求為準。

         

        三、特色服務內容:

        無償服務:

        1.代為保管小件物品

        根據住戶需要,代為住戶保管小件物品,住戶應在約定時間內領取。

        2.代叫出租車

        應住戶需要,為客戶代叫出租車。

        3.調試電視機

            應住戶需要,上門為住戶調試電視頻道。

         4.老年業主專項服務

        為獨居高齡老人免費搬送飲用水、大型物件等。

         5.回遷業戶專項服務

            二工以內零星維修,免收人工費。

         

        有償服務:

        1.室內外保潔衛生服務

        根據住戶的需要,提供各類室內外的專項保潔衛生服務。住戶可住戶可參閱室內外保潔衛生服務收費標準,選擇相應的服務項目,物業管理處收取相應費用。

        2. 室內外綠化養護服務

        根據住戶的需要,提供各類室內外綠化養護服務。住戶可參閱室內外綠化服務收費標準,選擇相應的服務項目,物業管理處收取相應費用。

        3. 室內設施設備維修

        應客戶需要,物業管理處提供室內設施設備維修服務,根據服務時間和服務項目收取一定費用。

        4. 商務活動(打字、傳真、復印)

        物業管理處為住戶提供商務服務,應涵蓋中英文打印服務,收發傳真、復印、代找快遞,郵遞及秘書服務等,有關收費標準物業管理處明碼標價。

         

        四、服務承諾

        1. 開展特約服務收費根據服務要求和服務標準,本著收支平衡,略有盈余的精神與業戶協商定價;

        2. 對于住戶提出的特約服務要求,一般情況當場予以答復,特殊情況2天內答復;

        3. 住戶對于提供服務上的投訴,24小時內給予答復,屬于服務上問題即作整改,并書面向業戶征詢意見;

        4. 服務人員在服務過程中亂收費、向住戶索要勞務費或徇私舞弊,一經發現嚴肅處理。同時管理處書面向住戶道歉退還費用并加賠同等金額。

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